bruger-rejse.jpg

Skab indsigt via brugerrejser, og ram plet med din kommunikation

Af: Kim Højlund

Brugerrejsen giver en helt unik mulighed for at gøre mødet med medlemmerne eller kunderne endnu mere skarpt og dermed styrke jeres relation.

Brugerne af jeres ydelser eller produkter bliver hver dag bombarderet med reklamer, viden og informationer – på Facebook, på Google, på busreklamer, ja, selv når de er ude at handle. Et sted i det virvar af information skal du trænge igennem med jeres kommunikation. Så for at ramme helt rigtigt er du nødt til at vide, hvordan brugerne ser, hører og møder jer. Her kommer brugerrejsen ind i billedet.

Hvor rejser brugerne hen nu?

Alt efter hvilken målgruppe du ønsker at henvende dig til, kan brugerne være medlemmer, kunder, patienter, borgere og så videre.

Med en brugerrejse kan du visualisere, hvordan din organisation, dens ydelser og produkter opleves af brugerne over tid. Brugerrejsen kortlægger med andre ord brugernes færden i forhold til jer, og det kan både være i samtaler med rådgivere, i hjemmet, i et supermarked, på Facebook, i jeres medlemsblad, på jeres hjemmeside og i jeres nyhedsbrev. Det handler om minutiøst at kortlægge alle de aktiviteter, der knytter brugerne til jeres organisation. Og du skal tænke i både offline- og onlineaktiviteter.

En brugerrejse giver indsigt i, hvornår brugerne møder jer, altså jeres touchpoints, og den giver indblik i, hvordan jeres touchpoints føles, bruges og tænkes.

Byg en brugerrejse – med din bruger

Brugerrejser skaber man ikke selv. De skabes i samarbejde med brugerne, da brugerrejserne skal tage udgangspunkt i brugerens egentlige oplevelser og ikke i organisationens antagelser om, hvordan brugeren møder jer. Husk på, at der, hvor en brugerrejse rigtig giver mening, er, når den blotlægger nogle sider af jeres organisation, som I slet ikke havde set selv.

En måde at opbygge en brugerrejse på kan være ved at interviewe en repræsentant fra målgruppen omkring dennes oplevelser. Start fra et bestemt tidspunkt, hvor han eller hun mener at have mødt jeres ydelse eller jeres kommunikation for første gang.

Hvordan føltes det? Hvad gjorde du så?

Det kan være en god idé at åbne interviewet med at få bruger til at forklare, for eksempel ved at spørge ”Vil du fortælle lidt om det tidspunkt, hvor du besluttede dig for, at du ville blive medlem?” Det giver brugerne mulighed for at definere, hvornår rejsen startede for dem. Så kan du følge op med uddybende spørgsmål som ”Hvorfor besluttede du dig for det?” eller ”Og hvordan føltes det?” og ”Hvad gjorde du så?” På den måde får du aktivitet for aktivitet kortlagt de handlinger og meninger, der var betydningsfulde for brugerne i mødet med jer.

Når du har gennemført interviewet, kan du plotte brugernes aktiviteter ind på en tidslinje, og ud fra det kan du markere de områder, der skal forbedres, dem, der virker, og hvordan de virker. Jo flere brugerrejser du udarbejder, jo flere nuancer og forståelser får du af, hvordan brugerne oplever din organisation.

En god brugerrejse sikrer, at dine brugere rejser videre i jeres system

Hvis du skal udarbejde en god brugerrejse, handler det om at være åben over for, hvordan dine brugere opfatter deres møder med jer. På den måde sikrer du den nødvendige viden til at omdirigere, indrette, redesigne og gentænke, så jeres organisation på bedst mulig vis imødekommer brugerne.

Det kræver tid at forstå brugerne gennem udvikling af brugerrejser. Til gengæld vil en række veludførte brugerrejser hjælpe jer til at skabe kommunikation, der rammer plet.

kim.højlund.jpg
Kim Højlund
Seniorrådgiver Aarhus

Kim Højlund hjælper OTW´s kunder med at sætte strategisk retning for kommunikationsarbejdet. Desuden hjælper han med taktisk og operationel implementering af content- og kommunikationsløsninger. Før Kim kom til OTW arbejdede han som selvstændig konsulent og som leder, rådgiver og digital strateg i flere store organisationer. Han har også arbejdet som journalist og redaktør for dagblade, fagblade og magasiner.